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La
Gestión de Calidad tal cual como se conoce hoy ha ido evolucionando, ha desarrollado
sus conceptos y ha incorporado nuevas filosofías, del mismo modo que ha
excluido aquellos principios que por el paso del tiempo han quedado
obsoletos.
Sin
embargo, en esencia el significado de Calidad como el cumplimiento de la
totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que
tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas
necesidades dadas, permanece como pilar de cualquier modelo de gestión que
busque su total cumplimiento.
LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA
Parte
fundamental de la estrategia empresarial de cualquier organización consiste en
la determinación de sus prioridades competitivas, las cuales deben alinearse con
su visión de futuro y que representan sus cartas de sostenibilidad en el
mercado. Hace algunos años era común que las organizaciones se debatieran
respecto a que objetivos reforzarían sus estrategias empresariales, si sería el
costo, la calidad, el servicio, la flexibilidad o la innovación; sin embargo,
hoy por hoy, la calidad no es opcional si se pretende sobrevivir como compañía
en un entorno globalizado, se constituyó en un factor ínsito de cualquier
organización competitiva, y el no cumplimento de sus especificaciones es el
primer paso hacia la salida del mercado.
La
calidad como factor natural de cualquier organización significa
"cumplir", y como ventaja competitiva consiste en
"exceder".
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE GESTIÓN
DE CALIDAD
Se
podría decir a grandes rasgos que el concepto de Gestión de Calidad ha pasado
por cuatro fases hasta evolucionar al concepto óptimo de Administración de
Calidad de hoy, o también que éstas fases constituyen etapas que describen el
nivel de gestión de calidad de una compañía, puesto que muchas organizaciones
se encuentran en la fase inicial y otras en fases intermedias, según su nivel
de desarrollo.
Control de Calidad
El
Control de Calidad es la idea básica de lo que mucha gente considera como la
gestión de calidad, consiste en que en una organización el departamento de
control de calidad es quien se encarga de la verificación de los productos
mediante muestreo o inspección al 100%. La calidad tan solo le concierne a los
departamentos de calidad y a sus inspectores, y el objetivo es el procurar que
no lleguen productos defectuosos a los clientes.
Aseguramiento de la Calidad
En
ésta etapa la dirección de la organización consiente de la importancia que
tiene la calidad se propone la implementación de un sistema de gestión de
calidad, basado en normas de estandarización.
Calidad Total
Ésta
filosofía busca un nivel elevado de Calidad, mediante el cumplimiento de las
características de productos ampliados: especificaciones técnicas,
especificaciones físicas, tiempos de respuesta, amabilidad en el servicio,
empatía, gestión, etc. Supone un cambio cultural en todos los niveles de la
organización, ya que debe concientizarse que en la compañía la calidad es
responsabilidad de todos. En ésta filosofía la dirección lidera el cambio,
evidencia su compromiso y propone modelos participativos de gestión.
Excelencia
Empresarial
Ésta
filosofía es la adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a
las costumbres occidentales, agregándole el principio de eficiencia económica.
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Un
Sistema de Gestión de Calidad se define como la estructura organizacional, los
procedimientos y los recursos necesarios para implementar un método que asegure
que todas las actividades necesarias en el ciclo de vida de un producto o
servicio son efectivas, con respecto al sistema y su desempeño, y que
contribuyen a la satisfacción de las necesidades expresas y/o latentes de los
usuarios. Según Joseph Juran, un sistema de gestión de calidad se compone de
tres procesos básicos: Planeación de la Calidad, Control de la Calidad y
Mejora Continua de la Calidad.
La
planeación de la calidad es un proceso que permite el desarrollo de una
estrategia anticipada que asegure que los productos y servicios que se crean y
prestan tengan la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes. Un plan de calidad comprende la identificación, clasificación y
ponderación de las características de calidad, del mismo modo que contempla los
objetivos, requisitos y restricciones de la misma.
Existen
una serie de pasos para elaborar una estrategia de calidad:
- Identificar
el cliente
- Determinar
sus necesidades (clientes)
- Traducir
sus necesidades al lenguaje de la organización
- Desarrollar
un producto que pueda responder a esas necesidades
- Optimizar
el producto de manera que cumpla con los objetivos de la organización y con las
necesidades del cliente
- Desarrollar
un proceso que pueda producir el producto
- Optimizar
y estandarizar dicho proceso
- Probar
que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación
- Transferir
el proceso a operación
CONTROL DE CALIDAD
El
proceso de control de calidad realiza o participa en la caracterización de los
nuevos productos o servicios en sus diferentes fases de desarrollo y en el
establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo
modo que desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo
para determinar las características de calidad de las materias primas,
materiales, productos intermedios y productos finales.
Existen
una serie de pasos para elaborar control de calidad:
- Elegir
que controlar: el sujeto.
- Desarrollar
un objetivo para una característica de control
- Determinar
una unidad de medida
- Desarrollar
un medio o sensor para mediar la característica de control
- Medir
la característica durante el proceso o prestación o al final de éste.
- Evaluar
las diferencias entre el desarrollo real y el esperado
- Tomar
las acciones necesarias
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Planear: Es
necesario asegurarse que el proyecto seleccionado es el más importante. Para
ello se debe recopilar toda la información relacionada con los indicadores
claves de competitividad del negocio y representarlos gráficamente. Las
herramientas claves en esta etapa son el histograma, la gráfica de control y el
análisis de tendencia histórica. Cuando los problemas han sido analizados, se
debe pasar a priorizarlos mediante un diagrama de Pareto que permita distinguir
cuál de todos es el más importante. De este proceso se obtiene el proyecto
seleccionado para el mejoramiento. Posteriormente, el equipo directivo deberá
formar el equipo que se abocará a la solución del problema, y deberá asignar el
presupuesto y el tiempo necesarios.
Hacer: En
esta etapa el equipo seleccionado se dedica a identificar las causas del
problema y sus posibles soluciones. Se recomienda utilizar la lluvia o tormenta
de ideas para identificar las causas teóricas del problema. La lista de ideas
generada se ordena por categorías o estratos y se representan en un diagrama
causa-efecto o de Ishikawa. A continuación se buscará probar cuáles de las
posibles causas están causando el problema. Lo ideal es hacer la prueba a
través de medios estadísticos, como estudios de correlación de variables o diagramas
de dispersión. Sin embargo, algunas veces no hay datos suficientes para ello.
En estos casos se puede recurrir a un procedimiento utilizado en la técnica
nominal de grupos (NGT, por sus siglas en inglés) en el que cada miembro del
grupo selecciona las (N+1)/2 causas, donde N es el número total de causas, que
a su juicio sean las que más fuertemente influyan en el problema, ordenándolas
por importancia, asignando (N+1)/2 puntos a la más fuerte y un punto a la más
débil de las seleccionadas. Finalmente, se suman los puntos que acumuló cada
causa y se ordenan de mayor a menor. Las causas seleccionadas se deben
considerar como causas reales. De la lista de causas reales se seleccionan las
más importantes para pensar en posibles soluciones. De nuevo, mediante una
tormenta de ideas se buscan posibles soluciones a las causas seleccionadas. Es
conveniente categorizar también las soluciones y representarlas mediante un
diagrama de Ishikawa, pero en sentido inverso; esto es, efecto-solución (el
esqueleto de soluciones clasificadas al lado derecho del problema). En términos
prácticos no siempre se pueden implementar todas las soluciones debido a
restricciones de presupuestos. Por eso se debe analizar qué soluciones tendrán
un mayor efecto en el mejoramiento del problema y recomendarlas para su
implantación. Las soluciones recomendadas deben ser aprobadas por el equipo
directivo quien decide cuales soluciones se aprueban y cuales se rechazan.
Posteriormente se debe formar un equipo responsable para la implementación de
las soluciones aprobadas, al cual se le asigna el presupuesto necesario para
realizarlo en forma exitosa. Este equipo debe realizar un plan de trabajo y
ejecutarlo.
Verificar: A
través de técnicas como histogramas, gráficas de control o gráficas de tendencia
en el tiempo se verifica el grado de mejoramiento alcanzado con la implantación
de las soluciones aprobadas en la fase de hacer.
Actuar: Esta
fase consiste en incorporar al siguiente ciclo de planeación los ajustes
necesarios que se hayan evidenciado en la fase de verificación. La mejora
continua consiste precisamente en resolver un problema tras otro sin
interrupción.
